Trong thời đại hiện nay, ngành dịch vụ đang có những bước phát triển nhanh chóng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có những đặc điểm khác biệt hoàn toàn so với doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời dịch vụ với khách hàng, đồng thời cũng khó kiểm soát và đo lường chất lượng. Do đó, các chiến lược và phương pháp Marketing thông thường không thể áp dụng trực tiếp vào các doanh nghiệp dịch vụ. Để hiểu sâu hơn về Marketing dịch vụ và mô hình 7p trong Marketing dịch vụ, mời bạn tham khảo bài phân tích dưới đây do Trí Việt Agency thực hiện.
Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là tập hợp các hoạt động như quảng bá, thu hút khách hàng để họ mua và sử dụng các dịch vụ.
Marketing dịch vụ là gì?
Các nhiệm vụ chính của Marketing dịch vụ bao gồm:
- Nghiên cứu và xác định những nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm.
- Phát triển các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó.
- Xác định mức giá phù hợp cho các dịch vụ.
- Thiết lập và tổ chức các kênh cung cấp dịch vụ hiệu quả.
- Triển khai các hoạt động kích thích, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ.
Các yếu tố xây dựng kế hoạch Marketing dịch vụ hiệu quả
Các yếu tố then chốt trong việc xây dựng kế hoạch Marketing dịch vụ bao gồm:
- Nghiên cứu và hiểu rõ đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu, cũng như các yếu tố có thể ảnh hưởng, tác động đến nhu cầu này.
- Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Việc này dựa trên việc tận dụng và huy động tối đa các nguồn lực sẵn có của tổ chức.
- Xem xét mối quan hệ tương tác giữa các loại hình, số lượng và chất lượng dịch vụ với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. Cân bằng và điều chỉnh các yếu tố này phù hợp.
- Đảm bảo cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội trong quá trình triển khai kế hoạch Marketing.
Thông qua việc phân tích và kết hợp hài hòa các yếu tố này, doanh nghiệp có thể xây dựng được kế hoạch Marketing dịch vụ hiệu quả.
Marketing dịch vụ bao gồm những đặc điểm gì?
Người tiêu dùng dịch vụ đóng vai trò trung tâm và là nguồn gốc của việc tạo ra dịch vụ. Do đó, mọi quyết định liên quan đến Marketing dịch vụ đều phải hướng tới khách hàng.
Đặc điểm của Marketing dịch vụ.
Về sản phẩm
Dịch vụ mang tính vô hình, vì vậy việc làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng là rất quan trọng. Điều này có thể đạt được thông qua việc gây dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cũng như thiết lập quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.
Về định giá dịch vụ
Do tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ, người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn khi đánh giá chất lượng và chi phí của dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải linh hoạt và thường xuyên điều chỉnh giá cả để phù hợp với cảm nhận của khách hàng.
Về phân phối dịch vụ
Việc lựa chọn kênh phân phối cần căn cứ vào đặc thù của từng loại dịch vụ, có thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp.
Cuối cùng, Marketing Mix dịch vụ kế thừa Marketing Mix hàng hóa và mở rộng thêm các yếu tố khác như kênh phân phối, sản phẩm, giá, con người, quy trình dịch vụ và cơ sở vật chất để phản ánh các đặc thù của dịch vụ.
Vai trò của Marketing dịch vụ
Khoa học và nghệ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và thỏa mãn nhu cầu dịch vụ. Vai trò cụ thể như sau:
- Định hướng, dẫn dắt và hợp tác với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ.
- Cung cấp cơ sở khoa học và thông tin vững chắc để hỗ trợ các quyết định kinh doanh đúng đắn.
Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp.
Thông qua nghiên cứu thị trường và Marketing, xác định rõ những câu hỏi then chốt như:
- Cung cấp dịch vụ cho ai?
- Dịch vụ như thế nào?
- Cung cấp dịch vụ như thế nào?
Nhờ vào những thông tin thực tiễn này, dịch vụ có thể đáp ứng hiệu quả yêu cầu của khách hàng.
Khi nhu cầu, chất lượng và giá cả dịch vụ thay đổi theo thời gian, Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp luôn thích ứng và phù hợp với thị trường.
Vai trò của Marketing dịch vụ là thúc đẩy nghiên cứu và phát triển dịch vụ để đáp ứng sự biến đổi của thị trường.
Mô hình 7P được sử dụng phổ biến trong Marketing dịch vụ
Chiến lược Marketing dịch vụ được xây dựng dựa trên cơ sở thông tin và tình hình thực tế hiện tại. Ngoài 4 yếu tố truyền thống trong Marketing, quy trình Marketing dịch vụ đã bổ sung thêm 3 yếu tố khác. Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:
Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ.
Product (Sản phẩm)
Với trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thường là vô hình, khó nhận diện và thiếu tính đồng nhất. Đặc biệt, quá trình sản xuất và tiêu thụ của sản phẩm dịch vụ là không thể tách rời.
Khi định giá cho sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp cần xem xét nhiều yếu tố như:
- Tình hình thị trường tại thời điểm đó
- Chất lượng dịch vụ
- Giá trị thương hiệu
- Đối tượng khách hàng
Việc định giá không đúng có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc thể vượt quá mong đợi. Vì vậy, cốt lõi là phải hiểu và đánh giá đúng cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Price (Giá cả)
Việc định giá cho dịch vụ thường khó khăn hơn so với định giá hàng hóa. Không thể chỉ đơn thuần tính toán dựa trên chi phí nguyên vật liệu mà phải xem xét các yếu tố như chi phí nhân công, chi phí ban đầu và các chi phí hoạt động khác.
Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng và vị trí thương hiệu trong mắt khách hàng. Thông thường, mức giá cao thường tạo cảm giác chất lượng tốt hơn trong tâm lý khách hàng.
Ví dụ, trong Marketing dịch vụ nhà hàng, để định giá hợp lý, nhà quản lý cần xác định vốn và chi phí hoạt động của nhà hàng, kiểm tra mức thu nhập của khách hàng tiềm năng, phân tích giá của đối thủ cạnh tranh, cũng như nắm bắt xu hướng tiêu dùng cao điểm và thấp điểm. Khoản phí khách hàng phải trả không chỉ bao gồm chi phí thức ăn mà còn phản ánh các yếu tố về môi trường và không gian.
Place (Địa điểm)
Trong Marketing dịch vụ, yếu tố địa điểm (Place) là một trong những yếu tố quan trọng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt chú ý đến nơi dịch vụ sẽ được cung cấp, vì đây là một trong những yếu tố tạo nên giá trị cho khách hàng.
Ví dụ, ít ai muốn tốn công sức đi hàng chục km để đến một nhà hàng dùng bữa. Một địa điểm phù hợp, gần gũi với khách hàng sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức, qua đó nâng cao tính tiện dụng của dịch vụ. Theo nguyên tắc của Marketing dịch vụ 7P, vị trí càng gần khách hàng sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Như vậy, việc lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ phù hợp là rất quan trọng, góp phần nâng cao giá trị và tính tiện dụng của dịch vụ trong mắt khách hàng.
Promotion (Quảng cáo)
Việc luôn duy trì tư duy và suy nghĩ về chương trình quảng cáo là một thói quen quan trọng trong Marketing dịch vụ. Quảng cáo bao gồm tất cả các cách thức giao tiếp với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Những thay đổi nhỏ trong việc quảng bá và bán dịch vụ có thể tạo ra sự thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh, thậm chí ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng. Đây là một yếu tố quan trọng trong 7 yếu tố của Marketing dịch vụ.
People (Con người)
Trong ngành dịch vụ, vai trò của con người là vô cùng quan trọng. Bản chất của dịch vụ gắn liền với người cung cấp, do đó nhân tố con người trở thành yếu tố quyết định suốt quá trình phân phối dịch vụ.
Lấy ví dụ về ngành du lịch, chất lượng tour cũng như trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ do hướng dẫn viên cung cấp. Điều tương tự cũng xảy ra trong các lĩnh vực dịch vụ khác như ngân hàng, giáo dục. Do đó, việc đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhân viên đã trở thành một ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ.
Process (Quy trình cung ứng)
Trong ngành dịch vụ, quá trình phân phối dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phải tuân thủ cùng một tiêu chuẩn chất lượng, và được cung cấp nhiều lần cho khách hàng. Chính vì vậy, hầu hết các công ty đều nỗ lực để mang đến dịch vụ tốt nhất, cũng như tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.
Trong bối cảnh đó, các nhà quản lý khách sạn phải thiết kế các quy trình phù hợp, nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và sản xuất. Thực hiện tốt quy trình dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu các sai sót, đồng thời thu về được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Đây chính là yếu tố then chốt trong 7 yếu tố Marketing dịch vụ.
Physical evidence (Điều kiện vật chất)
Hiểu rằng các dịch vụ thường mang tính vô hình, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cố gắng kết hợp các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng và trải nghiệm cho khách hàng.
Ví dụ, nhiều tiệm làm tóc, làm móng, trung tâm ngoại ngữ, ngân hàng đều chú trọng đầu tư vào thiết kế không gian chờ đợi/đăng ký, bổ sung các tạp chí, tranh ảnh và ghế sofa sang trọng. Điều này giúp tạo cảm giác thư giãn cho khách hàng trong khi chờ đến lượt. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp này còn dành nhiều nguồn lực để thiết kế và trang trí nội thất, giúp mang lại trải nghiệm hữu hình ấn tượng cho khách hàng.
Trong bài viết này, TRÍ VIỆT AGENCY đã cung cấp những thông tin hữu ích về Marketing dịch vụ, cùng với mô hình 7P trong phương thức tiếp thị dịch vụ. Mục tiêu của nội dung này là giúp đỡ bạn trong việc xây dựng và thúc đẩy doanh nghiệp dịch vụ thành công thông qua các chiến lược Marketing mạnh mẽ và hiệu quả. Hy vọng rằng những thông tin và gợi ý được chia sẻ trong bài viết sẽ là nguồn tham khảo hữu ích để bạn có thể áp dụng vào thực tiễn kinh doanh của mình.
Trí Việt AGENCY – Dịch vụ Marketing Thuê Ngoài Chuyên Nghiệp
Chi nhánh 1: Park 5, Vinhome Central Park, 208 Nguyễn Hữu Cảnh, phường 22, Quận Bình Thạnh
Chi nhánh 2: 205 Hà Huy Giáp, P. Quyết Thắng, Tp. Biên Hoà
Facebook: Trí Việt Agency
Hotline: 0903 095 490
Email: trivietagency.vn@gmail.com